• 物業公司管理制度

      為強化公司內部管理,提高工作效率,加強組織觀念,維護正常的勞動、工作秩序,特制定以下各項公司管理制度。

    考勤管理制度

      第一條 請銷假

      1.請假一天的由主管領導批準,請假兩天及以上的由總經理批準,并在行政部備案。本規定適用于全體員工。

      2.請假手續以書面為準,如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,則應電話請假,書面手續后補。短信請假無效。

      3.員工因公外出不能按時記錄考勤的,應在歸崗后盡快到辦公室進行登記,并由主管領導簽字確認。

      第二條 病假

      1.員工本人確實因病,不能正常上班者,須主管領導批準。連續請病假超過三個工作日者,必須取得醫院開具的休假證明。

      2.患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假,經批準后方可休假。

      3.員工須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。

      第三條 事假

      1.員工因合理原因需要請事假的,須提前一天書面申請(如遇不可預測的緊急情況,必須由本人在早晨九點以前請示公司領導),如實說明原因,經主管領導同意后方可休假,否則按曠工處理。

      2.事假按照日標準工資100%扣除。

      3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理,按照事假的規定向主管領導請假,違反規定者以曠工計罰。

      第四條 年假

      1、根據《職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作的年限為準,職工累計工作已滿1年不滿2019年的,年休假5天;已滿2019年不滿20年的,年休假10天;已滿20年的,年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

      2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

      3、當年未休年假者不得累計到第二年(特殊情況除外)。

      第五條 婚假

      1.根據《婚姻法》的規定,員工請婚假時,必須本人填寫婚假申請單,經主管領導批準,交行政部備案。假后須拿結婚證及證明銷假。婚假時間:按法定結婚年齡(女20周歲,男22周歲)結婚的,可享受3 天婚假;符合晚婚年齡(女23周歲,男25周歲)的,可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假,不能享受晚婚假。

      2.結婚時男女雙方不在一地工作的,可視路程遠近,另給予路程假。

      第六條 產假

      1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時,給予90天(包括產前15天)產假,難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天,符合晚育年齡的增加30天產假。

      2、晚育 已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領取獨生子女證的產假延長到135天至180天,由所在單位根據實際情況具體規定。 )

      3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假,懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假,懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

      4、女員工休假前需要有醫院證明,經主管領導同意后,報行政部備案,方可休假。

      5、男員工產假的護理假3天,若妻子屬于晚育(生育時滿24周歲),則再延長7天。

      第七條 喪假

      1.員工供養的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡,可辦理喪假,員工的父母或配偶去世,可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世,需員工本人去外地料理喪事的,可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請,經辦公室簽字后,報總公司備案。

      2.喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

      第八條 曠工

      1.未經公司主管領導批準缺勤,或未按規定時間請假,或違反病、事假規定,或違反公司制度中其它有關規定等行為,均視為曠工。

      2.曠工一日(含累計)者,扣發當日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計)者,扣發當日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計)者,當月只發同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日(含累計)者,公司視情況給予處理。

      第九條 遲到、早退

      1、工作時間:根據《勞動法》的條款規定,結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實際五天工作日,即周一至周五(有特殊情況者可調休)。

      2、上班時間:按辦公室具體排班時間為準。

      3、遲到早退情節嚴重者,將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

      4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的,經主管領導批準后酌情處理。

      第十條:簽到簽退

      1、公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度,記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。

      2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的,沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的,公司一律按請假計算。

      3、如果員工由于工作的特殊要求,不能及時履行簽到簽走的,須向辦公室管理人員明確原因。

      第十一條 加班、調休

      1、公司不提倡加班,若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下),無法完成基本工作量而需加班完成的,不按加班計算。

      2、若因額外工作量公司安排加班的,由辦公室記錄加班時間。按月總結核算,以獎金或假期形式(調休)兌現。

      3、除公司安排加班外,員工自行加班行為不享受加班調休,且不得影響次日考勤。

    財務管理制度

      一.財務管理制度

      1.嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律,按《會計法》辦事,遵章守法,做好財務會計工作。

      2.財務部負責全公司的經濟總核算,并要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

      3.負責組織各部門編制收支預算草案,根據總經理的指令,結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案,定期對執行情況進行分析,并作出書面報告送總經理。

      4.管理和控制各部門編制收支計劃,平衡工作,嚴格檢查備用金的使用,嚴格執行庫存現金限額制度,負責全公司資金運作的組織和調動,定期把資金變化情況向總經理匯報。

      5.遵循權責發生制原則及時完成收支核算,做好財務記載,正確核算,按時準確編報會計報表。

      6.每月按時向各商鋪收取租金及管理費,做好收支結算表、欠繳管理費情況表,編制月、季、年度損益表和資產負債表。

      7.負責公司的各項財產登記、核對工作,保證資產更新的資金來源,保障資產的更新換代。

      8.對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支,對違反規定,未經審批的開支一律不得報銷。

      二.會計核算管理制度

      1.采用借貸記帳法,用權責發生制為原則,收入與其相關的成本、費用應當相互配比。

      2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計年度相關的,應當作為收益性支出(如辦公費用的支出);支出的效益與幾個會計年度相關的,應當作為資本性支出(如固定資產的購置)。

      3.會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。

      4.會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用復式記帳憑證。

      5.會計科目的設置,會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制,必須符合國家統一的會計制度的規定,并應及時向董事會和有關部門報送會計報表。

      6.會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料,應當按照國家有關規定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時,要填寫"會計檔案銷毀清冊",經總經理審閱,報董事會和財政部門批準后銷毀。

      三.現金管理制度

      1.根據物業管理公司管理業務的需要,庫存現金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應在當天存入銀行,現金必須在規定的范圍、限額內支出,除特殊情況外,不得在現金收入中直接坐支。

      2.現金的使用范圍:

      2.1 支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項;

      2.2 支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項;

      2.3 結算起點(¥100元)以下的零星支付款項。

      3.不準單位之間和個人因私借用備用金。

      4.不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現金。

      5.不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

      6.行政人事部因采購工作需要,可申請配備備用金,限額¥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續,次年初重新申請配備。

      四.支票管理制度

      1.嚴格遵守《支付結算辦法》中有關支票使用的規定,不得發出空白支票,為方便工作,經總經理審批后可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

      2.支票金額起點為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用于支取現金,也可以用于轉帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉帳,不得支取現金。

      3.簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章,支票印鑒應蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章,否則銀行將予以退票。

    接待投訴制度

      一、管理標準

      1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

      2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

      二、處理投訴工作流程

      1. 工作人員接到投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。

      2. 工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業總經理匯報。

      3. 針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

      4. 相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結果報辦公室, 由辦公室安排回訪。

      5. 辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

      6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

      7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

      三、投訴規避

      1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

      2. 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

      3. 經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

      4. 對客戶或客戶入伙時應及時簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。

      四、 投訴受理

      1. 開通投訴熱線。

      2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

      3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。

      4. 對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

      5. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

      6. 對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

      7. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

      8.規范用語:

      1] 您好!請問我們能為您做些什么?

      2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

      3] 我們會及時把處理結果通知您

      4] 您是否對處理結果感到滿意

      5] 您是否還有什么要求

      6] 有什么可以幫你的

    安保員工作制度

      一、工作要求

      1.安保員均持證上崗,熟悉安保業務。

      2.安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度,在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

      3.由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓,并提供相應的考核記錄,保證質量。

      4.安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

      5.各崗位隊員要職守盡職,無脫崗現象。

      6.突發事件發生后,安保員能保證3分鐘到達現場,并通知隊長及公司相關領導,按規定程序處理并及時總結。

      7.消防系統運行良好,可隨時起用,落實各項消防安全管理制度。

      8.消防設施及消防疏散標識的完好率100%,消防通道暢通。

      二、安保員工作時間:早班:8:00 - 18:00

      中班:18:00- 0:00

      夜班:0:00 - 8:00

      三、管理規范

      1.嚴禁安保員執勤著裝不整齊,不按規定著裝佩帶不全。

      2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關的事情。

      3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

      4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

      5.嚴禁交接班不清楚,未經主管批準。

      6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

      7.嚴禁在突發事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

      8.嚴禁安保員之問,監守自盜,用權謀私,侵吞公款。

      9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

      10.嚴禁參加非法宗教活動,參與**、賭博等。

      11.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

      12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運的一切違法活動。

      13.嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

      14.嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。

      15.嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

      16.嚴禁私自運用公司財產物品。

      17.嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

      18.嚴禁泄露物業部及安保機密。

      19.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

      20.嚴禁任何形式的賄賂收賄。

      四、言行舉止

      1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態度要大方。嚴禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。

      2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當。

      3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

      4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側擺,兩腿有節奏地交替向前邁步,嚴禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

      5.與人交談,態度要真誠大方、自然,神態要專注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。

    保潔員工作制度

      一、保潔員分配:

      行政中心所轄區域內設立衛生保潔員16名:其中行政辦公大樓A區6名;B區2名;C區2名;D區1名;內外廣場5名。

      二、保潔職責范圍:

      1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分,各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。

      2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地(各保潔員的環境衛生區域另行安排)。

      三、保潔工作要求:

      1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域,衛生間要求達到無異味,蹲盤、小便池無垢跡,走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

      2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整潔,無雜物、紙屑。

      3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放,垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

      4、保潔員在工作中應根據實際情況,調整作息時間,如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到,保質保量完成學院所交給的各項任務。

      四、 保潔工作時間:上午7:30~ 11:30

      下午14:30~18:30

      五、 監督制度:

      1、定期和不定期檢查制度。

      2、保潔范圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

      3、公司所交予保潔員的保潔工具,保潔員不得另作他用。

      根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評,獎優罰劣。

    維修維護制度

      一、工作要求

      1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;

      2、負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

      3、提出采購日常維修材料及配件的意見;

      4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;

      5、按要求按時倒閘操作。

      二、工作制度

      1、堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;

      2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;

      3、堅持巡檢工作制度,發現問題及時維修,力避長流水、長明燈的現象發生;

      4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量;

      5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;

      6、工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

      7、搞好工作間的清潔衛生。

      三、巡檢制度

      1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少于兩次;

      2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進行,但不可少缺;

      3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點部位;

      4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;

      5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當事人的責任。

    員工培訓學習制度

      一、新員工上崗培訓

      根據物業管理思想,為打造物業管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

      1.員工上崗培訓期20天為有薪培訓,以各部門主管進行內部培訓為主。

      2.培訓內容包括:職業道德教育,物業管理概述,現代物業管理服務理念,投訴處理程序,具體工作操作流程,公司獎勵、懲罰制度等項內容。

      3.培訓目標:通過對新員工的集中培訓,使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。

      二、在崗員工循環培訓

      社會在快速發展,新的管理知識、管理方式層出不窮,為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量,對于在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

      1.通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓。

      2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。

      3.上崗循環培訓的考核辦法。

      (1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

      (2)在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。

      (3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,獎勵優秀員工,達到優化管理的目的。

      4.培訓內容。

      (1)管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。

      (2)投訴回訪處理經驗總結。

      5.培訓方式:

      (1)利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

      (2)根據工作需要將管理骨干人員送相關職能機構進行全脫產或半脫產的培訓。

      (3)根據工作需要,由本公司統一安排,定期組織骨干人員到其他先進的物業管理公司參觀學習,開拓視野,拓展思維。

      (4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析,讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

    走(回)訪制度

      一、制定走(回)訪制度的意義:

      1、加強物業管理處與入駐各單位的聯系和溝通,讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心,從而相互理解便于更好的開展物業工作。

      2、使管理處各項工作置身于各單位監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理服務工作,提高服務質量。

      二、回訪分類和回訪方式:

      1、回訪分類:定期走訪,專項走訪,投訴走訪,有償服務走訪、維修工單。

      2、回訪方式:電話回訪、上門面談、日常巡視。

      三、回訪的操作規范:

      1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作,通過回訪了解各單位的服務要求,對其提出的問題和意見建議及時記錄,解決,反饋和上報。并跟進處理結果,直至其滿意。

      2、辦公室應了解回訪單位的基本情況,服務項目。

      3、辦公室在回訪過程中,首先應介紹自己的身份,說明回訪目的,主動介紹公司在近期的主要工作,對存在問題的管理措施,虛心聽取意見和建議,并做詳細記錄。

      4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中,并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復,對暫時不能解決的問題,則詳細記錄。

      5、回訪結束時,應對各單位的理解和配合表示感謝,并希望得到各單位的繼續支持和合作。

      6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理,分類,同時采取相應措施或通知相關部門解決處理,并跟進處理全過程。

      7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理,由辦公室及物業經理負責通知工作人員,落實解決措施和方法,并積極協調相關部門進行解決,將處理結果上報辦公室。

      8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果,就改進處理結果對業主進行回訪,了解業主的意見,如業主不滿意,繼續改進直至業主滿意為止。

      9、回訪完畢后,工作人員將《回訪記錄》進行匯總,上交辦公室及物業經理審閱簽字后,報物業經理審閱。

      10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計,將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總,報事務局進行評審,為下一年度物業公司的改進提供依據。

      11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪,滿意程度應進行歸納總結。

      12、《調查表》發放操作規范

      (1)每半年進行一次詳細調查。

      (2)發放對象:行政中心內所有單位。

      (3)發放目的:是為及時了解業主對物業公司的滿意程度,請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。

      (4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。

      (5)確定《調查表》的收取時間。

      (6)工作人員在收取時,應查看業主是否署名,以便于工作的改進及回訪。

      (7)工作人員收回《調查表》后,交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計,對業主意見進行分類匯總,分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主的具體意見、建議,上報總公司。

      (8)物業經理組織各部門管理人員,召開《調查表》調查專項研討會,下發調查情況匯總給各部門管理人員,就各部門問題進行研究討論,初步提出整改方案。

      (9)會后,各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議,討論、制定整改措施,并落實到相關負責人進行實施整改,及時將整改措施上報物業經理。

      (10)辦公室負責收集各部門整改措施報告,根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。

      (11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理,為今后公司完善服務提供依據。

      13、相關責任部門、責任人規范:

      (1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題,由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人,并將改進的情況及時反饋客服部。

      (2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。

      (3)整改完畢后,應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

      14、辦公室主管監督檢查規范

      (1)根據物業總公司的要求,負責制定各項走訪計劃,內容及要求。

      (2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃,內容及要求進行業主走訪/回訪,以及業主問題跟進處理的及時性和效率,并作為客服專員的考核依據。

      (3)辦公室主管全面了解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息,準確差別分類,及時上報項目經理。

      四、方法和過程的控制:

      1、各部門根據實際情況,由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃,經辦公室經理審閱報總公司批準,并就相關材料于綜合部備案。

      2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

      3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇,直接進入投訴處理程序,填寫《客戶投訴處理記錄表》,由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業主。

      4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

      5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收記錄。

      6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版,共同進行滿意度調查統計分析。

      7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

      8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

      9、各部門負責對調查結果進行落實解決,及時整改,將處理結果報辦公室。

      五、回訪周期

      1、原則上應三個月走訪一次,專項走(回)訪由辦公室經理隨時調整。

      2、電話回訪情況隨時進行。

    物業管理員巡視監督制度

      一、應每日巡視物業三次以上,熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險,應立即通知維修部搶修,并及時通知所屬上司,以確保物業內一切設施運作正常。

      二、每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域,上午和下午可以分不同內容來檢查,每天檢查的內容要有側重點。

      三、每日檢查物業范圍的區域安保、保潔,裝修秩序、設施設備之情況,填寫記錄并上報主管,由辦公室核查各級員工的儀容儀表,紀律及工作表現等。

      四、每日檢查入駐單位有否違章行為,有無亂搭,違章裝修,亂拉亂接電線等,應及時加以制止,做好記錄并視情況及時報告上級主管。

      五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放,停車場的車輛擺放是否有序。

      六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況,應按緊急事件處理程序處理并通知有關部門,以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

      七、若巡視過程中,如發現個別單位有特殊情況,應立即向上級報告,以免物業遭受嚴重損失。

      八、如發現可疑人員在物業范圍游蕩,亂張貼廣告和其它的治安可疑情況,應立即加以了解,有需要時記錄他們的個人情況。

      九、巡視中發現的問題,及自己在工作中發現的需加強管理,提高服務質量等方面的想法,應及時記錄,并及時向上級主管反映,或公司例會上提出。

      十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作,了解處理情況并記錄質量效果,對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。

    消防器材、設備設施檢查檢修制度

      一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

      二、檢查時進行各種聯動操作試驗,通過操作,仔細觀察、聽、看設備運行是否正常,在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢,備用電源是否處于充電狀態、電壓是否穩定。

      三、發現問題、故障,能修理排除的,立即排除恢復,不能排除需要更換件的應立即報告物業經理,說明原因,共同研究后,報主管部門安排資金解決。

      四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。

      五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗,看巡檢是否正常,吸煙后是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警,應立即拆下清洗,清洗后仍不報警,應進行修理更換。

      六、手動報警檢查試驗。檢查時應采取抽查試驗,將手報按鈕按下后,到控制室查看是否報警,檢查時注意觀察,手報按鈕蓋是否完好無缺,座體是否牢固,巡檢是否閃動,如發現缺蓋,座體松動,巡檢不閃,應立即修復更換、緊固。

      七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常,有無損壞。

      八、卷簾門、消火栓的檢查、維護和保養。

      九、卷簾門檢查時應進行升降試驗,注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢,電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關應保持穩固,如有松動、缺件應及時修補。

      十、消火栓檢查時應進行出水實驗,看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活,有無銹蝕、滴漏,如銹蝕、滴漏,開關轉不動或轉動費力,應立即維護修理。

      十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用于初期火災的撲救,各單位應指定專人負責管理,并定期進行檢查、維護。

      十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識,熟悉初期火災的撲滅方法,熟悉消防設施及消防器材的各種設備和程序、方法。

      十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進行檢查擦試保養和清點,要經常保持消防設施及消防器材的清潔,防止丟失損壞。

      十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度,有無丟失損壞,檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置,并進行全面擦拭保養。

    監控系統操作制度

      為了加強閉路電視監控系統操作室的管理,確保監控系統的正常使用和安全運作,充分發揮其作用,特制定本規則。

      一、監控室值班登記制度

      (一)監控人員必須具有高度的工作責任心,認真落實公司賦予的安全監控任務,及時掌握各種監控信息,對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

      (二)值班人員必須嚴格按照規定時間上下班,不準隨意離崗離位,個人需處理事務時,應重復值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

      (三)對監控到的可疑情況,及時通知巡邏人員進行跟蹤,確保行政中心的治安穩定。

      (四)每天對監控的情況進行登記,并對值班登記本保留存檔。

      二、監控系統使用管理制度

      (一)監控人員服從值班領導的安排,認真落實值班期間的各項工作任務。

      (二)監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施,嚴格操作規程,確保監控系統的正常運作。

      (三)非工作人員未經許可不得進入監控室 ,公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

      (四)禁止在監控室聊天、游戲,按操作規程使用,不得隨意折裝設備,做好設備日常維護保養,保持室內衛生清潔。

      (五)公司領導及相關部門領導需到監控室查詢情況,值班人員應及時報告值班領導,并熱情做好接待工作和給予積極配合。

      (六)必須保守秘密,不得在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。

      三、發現案件線索登記存檔制度

      (一)監控人員每天對錄像進行翻看,發現有價值案件線索及時保留,并作好標記,為公安部門破案提供有效線索。

      (二)監控人員對行政區域內打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留,并做好標記。

      (三)對公司領導要求保留的錄像進行存檔保留,并做好標記。

      第六條 產假

      1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時,給予90天(包括產前15天)產假,難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天,符合晚育年齡的增加30天產假。

      2、晚育 已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領取獨生子女證的產假延長到135天至180天,由所在單位根據實際情況具體規定。 )

      3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假,懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假,懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

      4、女員工休假前需要有醫院證明,經主管領導同意后,報行政部備案,方可休假。

      5、男員工產假的護理假3天,若妻子屬于晚育(生育時滿24周歲),則再延長7天。

      第七條 喪假

      1.員工供養的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡,可辦理喪假,員工的父母或配偶去世,可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世,需員工本人去外地料理喪事的,可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請,經辦公室簽字后,報總公司備案。

      2.喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

      第八條 曠工

      1.未經公司主管領導批準缺勤,或未按規定時間請假,或違反病、事假規定,或違反公司制度中其它有關規定等行為,均視為曠工。

      2.曠工一日(含累計)者,扣發當日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計)者,扣發當日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計)者,當月只發同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日(含累計)者,公司視情況給予處理。

      第九條 遲到、早退

      1、工作時間:根據《勞動法》的條款規定,結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實際五天工作日,即周一至周五(有特殊情況者可調休)。

      2、上班時間:按辦公室具體排班時間為準。

      3、遲到早退情節嚴重者,將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

      4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的,經主管領導批準后酌情處理。

      第十條:簽到簽退

      1、公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度,記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。

      2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的,沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的,公司一律按請假計算。

      3、如果員工由于工作的特殊要求,不能及時履行簽到簽走的,須向辦公室管理人員明確原因。

      第十一條 加班、調休

      1、公司不提倡加班,若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下),無法完成基本工作量而需加班完成的,不按加班計算。

      2、若因額外工作量公司安排加班的,由辦公室記錄加班時間。按月總結核算,以獎金或假期形式(調休)兌現。

      3、除公司安排加班外,員工自行加班行為不享受加班調休,且不得影響次日考勤。

    財務管理制度

      一.財務管理制度

      1.嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律,按《會計法》辦事,遵章守法,做好財務會計工作。

      2.財務部負責全公司的經濟總核算,并要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

      3.負責組織各部門編制收支預算草案,根據總經理的指令,結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案,定期對執行情況進行分析,并作出書面報告送總經理。

      4.管理和控制各部門編制收支計劃,平衡工作,嚴格檢查備用金的使用,嚴格執行庫存現金限額制度,負責全公司資金運作的組織和調動,定期把資金變化情況向總經理匯報。

      5.遵循權責發生制原則及時完成收支核算,做好財務記載,正確核算,按時準確編報會計報表。

      6.每月按時向各商鋪收取租金及管理費,做好收支結算表、欠繳管理費情況表,編制月、季、年度損益表和資產負債表。

      7.負責公司的各項財產登記、核對工作,保證資產更新的資金來源,保障資產的更新換代。

      8.對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支,對違反規定,未經審批的開支一律不得報銷。

      二.會計核算管理制度

      1.采用借貸記帳法,以權責發生制為原則,收入與其相關的成本、費用應當相互配比。

      2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計年度相關的,應當作為收益性支出(如辦公費用的支出);支出的效益與幾個會計年度相關的,應當作為資本性支出(如固定資產的購置)。

      3.會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。

      4.會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用復式記帳憑證。

      5.會計科目的設置,會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制,必須符合國家統一的會計制度的規定,并應及時向董事會和有關部門報送會計報表。

      6.會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料,應當按照國家有關規定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時,要填寫"會計檔案銷毀清冊",經總經理審閱,報董事會和財政部門批準后銷毀。

      三.現金管理制度

      1.根據物業管理公司管理業務的需要,庫存現金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應在當天存入銀行,現金必須在規定的范圍、限額內支出,除特殊情況外,不得在現金收入中直接坐支。

      2.現金的使用范圍:

      2.1 支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項;

      2.2 支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項;

      2.3 結算起點(¥100元)以下的零星支付款項。

      3.不準單位之間和個人因私借用備用金。

      4.不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現金。

      5.不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

      6.行政人事部因采購工作需要,可申請配備備用金,限額¥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續,次年初重新申請配備。

      四.支票管理制度

      1.嚴格遵守《支付結算辦法》中有關支票使用的規定,不得發出空白支票,為方便工作,經總經理審批后可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

      2.支票金額起點為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用于支取現金,也可以用于轉帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉帳,不得支取現金。

      3.簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章,支票印鑒應蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章,否則銀行將予以退票。

    接待投訴制度

      一、管理標準

      1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

      2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

      二、處理投訴工作流程

      1. 工作人員接到投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。

      2. 工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業總經理匯報。

      3. 針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

      4. 相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結果報辦公室, 由辦公室安排回訪。

      5. 辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

      6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

      7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

      三、投訴規避

      1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

      2. 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

      3. 經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

      4. 對客戶或客戶入伙時應及時簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。

      四、 投訴受理

      1. 開通投訴熱線。

      2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

      3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。

      4. 對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

      5. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

      6. 對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

      7. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

      8.規范用語:

      1] 您好!請問我們能為您做些什么?

      2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

      3] 我們會及時把處理結果通知您

      4] 您是否對處理結果感到滿意

      5] 您是否還有什么要求

      6] 有什么可以幫你的

    安保員工作制度

      一、工作要求

      1.安保員均持證上崗,熟悉安保業務。

      2.安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度,在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

      3.由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓,并提供相應的考核記錄,保證質量。

      4.安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

      5.各崗位隊員要職守盡職,無脫崗現象。

      6.突發事件發生后,安保員能保證3分鐘到達現場,并通知隊長及公司相關領導,按規定程序處理并及時總結。

      7.消防系統運行良好,可隨時起用,落實各項消防安全管理制度。

      8.消防設施及消防疏散標識的完好率100%,消防通道暢通。

      二、安保員工作時間:早班:8:00 - 18:00

      中班:18:00- 0:00

      夜班:0:00 - 8:00

      三、管理規范

      1.嚴禁安保員執勤著裝不整齊,不按規定著裝佩帶不全。

      2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關的事情。

      3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

      4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

      5.嚴禁交接班不清楚,未經主管批準。

      6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

      7.嚴禁在突發事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

      8.嚴禁安保員之問,監守自盜,以權謀私,貪污公款。

      9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

      10.嚴禁參加非法宗教活動,參與嫖娼、賭博等。

      11.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

      12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。

      13.嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

      14.嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。

      15.嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

      16.嚴禁私自運用公司財產物品。

      17.嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

      18.嚴禁泄露物業部及安保機密。

      19.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

      20.嚴禁任何形式的行賄受賄。

      四、言行舉止

      1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態度要大方。嚴禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。

      2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當。

      3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

      4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側擺,兩腿有節奏地交替向前邁步,嚴禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

      5.與人交談,態度要真誠大方、自然,神態要專注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。

    保潔員工作制度

      一、保潔員分配:

      行政中心所轄區域內設立衛生保潔員16名:其中行政辦公大樓A區6名;B區2名;C區2名;D區1名;內外廣場5名。

      二、保潔職責范圍:

      1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分,各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。

      2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地(各保潔員的環境衛生區域另行安排)。

      三、保潔工作要求:

      1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域,衛生間要求達到無異味,蹲盤、小便池無垢跡,走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

      2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整潔,無雜物、紙屑。

      3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放,垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

      4、保潔員在工作中應根據實際情況,調整作息時間,如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到,保質保量完成學院所交給的各項任務。

      四、 保潔工作時間:上午7:30~ 11:30

      下午14:30~18:30

      五、 監督制度:

      1、定期和不定期檢查制度。

      2、保潔范圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

      3、公司所交予保潔員的保潔工具,保潔員不得另作他用。

      根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評,獎優罰劣。

    維修維護制度

      一、工作要求

      1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;

      2、負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

      3、提出采購日常維修材料及配件的意見;

      4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;

      5、按要求按時倒閘操作。

      二、工作制度

      1、堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;

      2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;

      3、堅持巡檢工作制度,發現問題及時維修,力避長流水、長明燈的現象發生;

      4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量;

      5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;

      6、工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

      7、搞好工作間的清潔衛生。

      三、巡檢制度

      1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少于兩次;

      2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進行,但不可少缺;

      3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點部位;

      4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;

      5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當事人的責任。

    員工培訓學習制度

      一、新員工上崗培訓

      根據物業管理思想,為打造物業管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

      1.員工上崗培訓期20天為有薪培訓,以各部門主管進行內部培訓為主。

      2.培訓內容包括:職業道德教育,物業管理概述,現代物業管理服務理念,投訴處理程序,具體工作操作流程,公司獎勵、懲罰制度等項內容。

      3.培訓目標:通過對新員工的集中培訓,使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。

      二、在崗員工循環培訓

      社會在快速發展,新的管理知識、管理方式層出不窮,為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量,對于在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

      1.通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓。

      2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。

      3.上崗循環培訓的考核辦法。

      (1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

      (2)在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。

      (3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,獎勵優秀員工,達到優化管理的目的。

      4.培訓內容。

      (1)管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。

      (2)投訴回訪處理經驗總結。

      5.培訓方式:

      (1)利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

      (2)根據工作需要將管理骨干人員送相關職能機構進行全脫產或半脫產的培訓。

      (3)根據工作需要,由本公司統一安排,定期組織骨干人員到其他先進的物業管理公司參觀學習,開拓視野,拓展思維。

      (4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析,讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

    走(回)訪制度

      一、制定走(回)訪制度的意義:

      1、加強物業管理處與入駐各單位的聯系和溝通,讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心,從而相互理解便于更好的開展物業工作。

      2、使管理處各項工作置身于各單位監督中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理服務工作,提高服務質量。

      二、回訪分類和回訪方式:

      1、回訪分類:定期走訪,專項走訪,投訴走訪,有償服務走訪、維修工單。

      2、回訪方式:電話回訪、上門面談、日常巡視。

      三、回訪的操作規范:

      1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作,通過回訪了解各單位的服務要求,對其提出的問題和意見建議及時記錄,解決,反饋和上報。并跟進處理結果,直至其滿意。

      2、辦公室應了解回訪單位的基本情況,服務項目。

      3、辦公室在回訪過程中,首先應介紹自己的身份,說明回訪目的,主動介紹公司在近期的主要工作,對存在問題的管理措施,虛心聽取意見和建議,并做詳細記錄。

      4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中,并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復,對暫時不能解決的問題,則詳細記錄。

      5、回訪結束時,應對各單位的理解和配合表示感謝,并希望得到各單位的繼續支持和合作。

      6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理,分類,同時采取相應措施或通知相關部門解決處理,并跟進處理全過程。

      7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理,由辦公室及物業經理負責通知工作人員,落實解決措施和方法,并積極協調相關部門進行解決,將處理結果上報辦公室。

      8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果,就改進處理結果對業主進行回訪,了解業主的意見,如業主不滿意,繼續改進直至業主滿意為止。

      9、回訪完畢后,工作人員將《回訪記錄》進行匯總,上交辦公室及物業經理審閱簽字后,報物業經理審閱。

      10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計,將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總,報事務局進行評審,為下一年度物業公司的改進提供依據。

      11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪,滿意程度應進行歸納總結。

      12、《調查表》發放操作規范

      (1)每半年進行一次詳細調查。

      (2)發放對象:行政中心內所有單位。

      (3)發放目的:是為及時了解業主對物業公司的滿意程度,請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。

      (4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。

      (5)確定《調查表》的收取時間。

      (6)工作人員在收取時,應查看業主是否署名,以便于工作的改進及回訪。

      (7)工作人員收回《調查表》后,交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計,對業主意見進行分類匯總,分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主的具體意見、建議,上報總公司。

      (8)物業經理組織各部門管理人員,召開《調查表》調查專項研討會,下發調查情況匯總給各部門管理人員,就各部門問題進行研究討論,初步提出整改方案。

      (9)會后,各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議,討論、制定整改措施,并落實到相關負責人進行實施整改,及時將整改措施上報物業經理。

      (10)辦公室負責收集各部門整改措施報告,根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。

      (11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理,為今后公司完善服務提供依據。

      13、相關責任部門、責任人規范:

      (1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題,由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人,并將改進的情況及時反饋客服部。

      (2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。

      (3)整改完畢后,應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

      14、辦公室主管監督檢查規范

      (1)根據物業總公司的要求,負責制定各項走訪計劃,內容及要求。

      (2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃,內容及要求進行業主走訪/回訪,以及業主問題跟進處理的及時性和效率,并作為客服專員的考核依據。

      (3)辦公室主管全面了解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息,準確差別分類,及時上報項目經理。

      四、方法和過程的控制:

      1、各部門根據實際情況,由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃,經辦公室經理審閱報總公司批準,并就相關材料于綜合部備案。

      2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

      3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇,直接進入投訴處理程序,填寫《客戶投訴處理記錄表》,由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業主。

      4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

      5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收記錄。

      6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版,共同進行滿意度調查統計分析。

      7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

      8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

      9、各部門負責對調查結果進行落實解決,及時整改,將處理結果報辦公室。

      五、回訪周期

      1、原則上應三個月走訪一次,專項走(回)訪由辦公室經理隨時調整。

      2、電話回訪情況隨時進行。

    物業管理員巡視監督制度

      一、應每日巡視物業三次以上,熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險,應立即通知維修部搶修,并及時通知所屬上司,以確保物業內一切設施運作正常。

      二、每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域,上午和下午可以分不同內容來檢查,每天檢查的內容要有側重點。

      三、每日檢查物業范圍的區域安保、保潔,裝修秩序、設施設備之情況,填寫記錄并上報主管,由辦公室核查各級員工的儀容儀表,紀律及工作表現等。

      四、每日檢查入駐單位有否違章行為,有無亂搭,違章裝修,亂拉亂接電線等,應及時加以制止,做好記錄并視情況及時報告上級主管。

      五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放,停車場的車輛擺放是否有序。

      六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況,應按緊急事件處理程序處理并通知有關部門,以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

      七、若巡視過程中,如發現個別單位有特殊情況,應立即向上級報告,以免物業遭受嚴重損失。

      八、如發現可疑人員在物業范圍游蕩,亂張貼廣告和其它的治安可疑情況,應立即加以了解,有需要時記錄他們的個人情況。

      九、巡視中發現的問題,及自己在工作中發現的需加強管理,提高服務質量等方面的想法,應及時記錄,并及時向上級主管反映,或公司例會上提出。

      十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作,了解處理情況并記錄質量效果,對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。

    消防器材、設備設施檢查檢修制度

      一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

      二、檢查時進行各種聯動操作試驗,通過操作,仔細觀察、聽、看設備運行是否正常,在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢,備用電源是否處于充電狀態、電壓是否穩定。

      三、發現問題、故障,能修理排除的,立即排除恢復,不能排除需要更換件的應立即報告物業經理,說明原因,共同研究后,報主管部門安排資金解決。

      四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。

      五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗,看巡檢是否正常,吸煙后是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警,應立即拆下清洗,清洗后仍不報警,應進行修理更換。

      六、手動報警檢查試驗。檢查時應采取抽查試驗,將手報按鈕按下后,到控制室查看是否報警,檢查時注意觀察,手報按鈕蓋是否完好無缺,座體是否牢固,巡檢是否閃動,如發現缺蓋,座體松動,巡檢不閃,應立即修復更換、緊固。

      七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常,有無損壞。

      八、卷簾門、消火栓的檢查、維護和保養。

      九、卷簾門檢查時應進行升降試驗,注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢,電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關應保持穩固,如有松動、缺件應及時修補。

      十、消火栓檢查時應進行出水實驗,看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活,有無銹蝕、滴漏,如銹蝕、滴漏,開關轉不動或轉動費力,應立即維護修理。

      十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用于初期火災的撲救,各單位應指定專人負責管理,并定期進行檢查、維護。

      十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識,熟悉初期火災的撲滅方法,熟悉消防設施及消防器材的各種設備和程序、方法。

      十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進行檢查擦試保養和清點,要經常保持消防設施及消防器材的清潔,防止丟失損壞。

      十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度,有無丟失損壞,檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置,并進行全面擦拭保養。

    監控系統操作制度

      為了加強閉路電視監控系統操作室的管理,確保監控系統的正常使用和安全運作,充分發揮其作用,特制定本規則。

      一、監控室值班登記制度

      (一)監控人員必須具有高度的工作責任心,認真落實公司賦予的安全監控任務,及時掌握各種監控信息,對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

      (二)值班人員必須嚴格按照規定時間上下班,不準隨意離崗離位,個人需處理事務時,應重復值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

      (三)對監控到的可疑情況,及時通知巡邏人員進行跟蹤,確保行政中心的治安穩定。

      (四)每天對監控的情況進行登記,并對值班登記本保留存檔。

      二、監控系統使用管理制度

      (一)監控人員服從值班領導的安排,認真落實值班期間的各項工作任務。

      (二)監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施,嚴格操作規程,確保監控系統的正常運作。

      (三)非工作人員未經許可不得進入監控室 ,公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

    制度大全網-www.xploramoto.com-,為您精心編輯整理本文,轉載與引用請注明出處。

      (四)禁止在監控室聊天、游戲,按操作規程使用,不得隨意折裝設備,做好設備日常維護保養,保持室內衛生清潔。

      (五)公司領導及相關部門領導需到監控室查詢情況,值班人員應及時報告值班領導,并熱情做好接待工作和給予積極配合。

      (六)必須保守秘密,不得在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。

      三、發現案件線索登記存檔制度

      (一)監控人員每天對錄像進行翻看,發現有價值案件線索及時保留,并作好標記,為公安部門破案提供有效線索。

      (二)監控人員對行政區域內打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留,并做好標記。

      (三)對公司領導要求保留的錄像進行存檔保留,并做好標記。

    篇2:物業公司管理制度范本

      【最完整的物業公司管理制度范本】

      第一部分 崗位職責

      公司總經理崗位職責

      1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

      2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理,保證物業完好狀態,提高使用效益。

      3、注意經濟效益,精心理財,開源節流,滿足業主需求。

      4、抓好精神文明建設,維護業主合法權益,樹立良好的企業形象。

      5、制訂和完善公司各項規章制度,建立良好的工作秩序。

      6、制訂年度工作計劃,明確目標、任務,督促所屬部門履行崗位職責,堅持年終考核。

      7、重視人才,合理使用干部,按照德、勤、能、績定期進行考核。

      8、調動各方積極因素,共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況,以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求,并及時答復,認真解決。

      9、關心員工生活,努力提高員工工資福利,改善工作條件。

      10經常與上級公司和政府相關部門溝通,理順關系,創造良好的外部環境。

      公司副總經理崗位職責

      1、在總經理領導下,協助經理抓好全面工作。

      2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理,保證物業完好狀態,提高使用效益。

      3、制訂和完善公司各項規章制度,建立良好的工作秩序。

      4、制訂年度工作計劃,明確目標、任務,督促所屬部門履行崗位職責,堅持年終考核。

      5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況,以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求,并及時答復、認真解決。

      6、關心員工生活,努力提高員工工資福利,改善工作條件。

      7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系,創造良好的外部環境。

      職能部門經理崗位職責

      1、在公司總經理室的領導下,全面實施本部門的各項工作。

      2、負責制定本部門的工作計劃,組織各項工作的開展。

      3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

      4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃,定期開展員工培訓。

      5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作,定期對本部門員工進行考核。

      管理處主任崗位職責

      在總經理直接領導下,貫徹執行公司各項方針、政策,全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。

      1、建立、健全各項規章制度,檢查督促崗位責任制的執行情況,不斷提高服務質量,落實獎懲制度;

      2、安排和調整本部門人員工作,負責制定本部門的工作計劃,并組織編寫管理報告和各種通知、公函;

      3、負責傳達公司文件、通知及會議精神;

      4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進行考核,按《員工手冊》的要求抓好管理;

      5、熟悉國家有關法規和物業管理規定,掌握各業主情況,檢查督促各責任區管理的實際操作;

      6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況,及時做好物業管理費催交的組織工作,并組織解決好有關投訴,不斷改進服務質量;

      7、抓好本部門的組織工作和思想工作,主持日常和定期工作會議,研究擬定下一步工作計劃;

      8、加強各班的團結合作,樹立整體思想,密切與其他部門的聯系,互相溝通、協調;

      9、認真完成公司交給的其他任務。

      內勤員崗位職責

      內勤員在管理處主任統一安排下,負責文檔資料的保存和管理,做好各項基礎性工作。

      1、按照物業服務的需要,編制采購計劃,并實施采購;

      2、對倉庫物資和其他物資進行管理,建立物資臺帳;

      3、協助主任組織開展社區文化服務;

      4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

      5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案,做好保密工作,防止遺失、損壞;

      6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發;

      7、負責接聽服務電話,屬于業主投訴及報修的要做好記錄,并及時轉交處理,對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報;

      8、熟悉各種收費程序,負責接待上門的交費的業主,并做好收費記錄;

      9、熱情接待來訪的業主及其他人士,對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋;

      10、完成本部門安排的其他工作。

      管理員崗位職責

      在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

      1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況;

      2、建立收費臺帳,掌握收費動態,及時收取、催交各項應收費用;

      3、負責辦理業主入住、遷出手續,監督管理裝修事務;

      4、負責巡視物業使用情況,以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

      5、負責對外包服務過程進行監督管理;

      6、負責與業主溝通、回訪,有效處理業主的投訴。

      文員崗位職責

      1、負責部門的文件撰寫、整理工作;

      2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作,妥善保管管理處的各類來文;

      3、負責辦理各類外來人員的出入證件;

      4、協助主任組織由管理處發起的會議,并做好會議記錄;

      5、接待來訪的業主,對其提出的問題及意見,予以解釋解答,并將詳細內容記錄在案;

      6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作,并保證檔案完整、齊全、保密;

      7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書;

      8、通過各種媒介做好宣傳工作;

      9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動;

      公司管理制度相關文章:

      1、分公司管理制度

      2、公司管理制度大全

      3、公司管理制度的定義和范本

      4、廣告公司管理制度詳情

      5、貨運公司管理制度范本

      6、公司管理制度

      7、公司管理制度規范

      8、出入公司管理制度

      9、公司管理制度之考勤制度

      10、商貿公司管理制度范本

      出納崗位職責

      1、清點匯總部門交來的款項;

      2、審核原始憑證是否完整;

      3、發放工資、獎金,支付符合手續的費用;

      4、處理銀行存款收入和支出業務;

      5、填制記帳憑證,交會計記帳;

      6、正確使用發票,保證現金和銀行支票使用安全。

      保安人員崗位職責

      (一)、總則

      1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度,努力維護好物業轄區內的治安安全;

      2、遵守公司規章制度和《員工手冊》,服從領導,完成公司交給的其它工作任務;

      3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作,做好大宗物品出物業轄區的登記工作;

      4、負責做好機動車輛的管理和收費工作;

      5、負責做好綜合管理費收取工作;

      6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如:打架斗毆、盜竊等事件,提高應急處理能力;

      7、按規定著裝,文明值勤,嚴格交接班手續,認真做好值班記錄和交接班記錄;

      8、講究文明、禮貌待人,耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規定。

      (二)、保安隊隊長崗位職責

      保安隊長在管理處主任的直接領導下,全面負責保安隊的各項管理工作。

      1、了解和掌握保安隊的情況,根據管理處領導的要求和意圖,結合實際,建立和健全各項工作細則的獎懲條例,抓好實施組織和監督工作,對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理;

      2、主持保安業務工作會議,督促檢查各項規章制度的落實,重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況,組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練,認真做好培養和業務訓練,提高全體隊員的整體素質。;

      3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況,做好監督、檢查和考評工作,落實崗位責任制和獎懲條例;

      4、掌握隊員的思想動態,認真做好思想工作,抓好保安隊伍的思想建設,關心隊員的生活狀況和業務水平,做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育,幫助下屬正確處理好工作中的各種問題,為下屬解決實際問題;

      5、教育培養所屬班長,不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平;

      6、處理有關保安方面的事務,重大治安問題和事故及時向領導匯報,并采取果斷措施,控制事態發展。

      7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

      (三)、保安班長崗位職責

      保安班長在保安隊長的直接領導下,負責保安隊日常事務的實施工作。

      1、負責組織當班的保安工作,監督和指導認真做好執勤工作,及時糾正和登記違紀違章現象;

      2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生,保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品;

      3、負責填寫《值班記錄》,登記本班獎罰情況,檢查各巡邏點情況;

      4、按照保安部(隊)制定的培訓計劃搞好組織實施工作,定期召開班務會,經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓,提高本人和全班的整體素質和業務水平,能及時解決當班時間內的各種突發事件。

      5、及時做好上傳下達和請示匯報工作,與轄區業主搞好關系;

      6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮,處理好一般性的治安事件和業主的投訴,落實安全措施,預防各種事故,工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報;

      7、團結本班人員,堅持做好經常性思想工作,熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

      8、完成公司下達的其他任務。

      (四)保安員崗位職責

      1、門崗

      ①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況;

      ②保持威嚴可敬的儀表儀容,樹立良好的精神風貌;

      ③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作,對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理,制止閑雜人員隨意進入物業轄區;

      ④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

      ⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法;

      ⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

      ⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題;

      ⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為,及時進行規勸和制止。

      2、巡邏崗

      ①嚴格遵守公司規章制度,實行24巡視巡邏制度,嚴格執行隊列行走標準,樹立公司良好形象和個人道德風范;

      ②樹立強烈的責任感,全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作,確保物業轄區治安安全,秩序井然;

      ③熟知本人責任區域內住戶情況,了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局,做到勤巡邏、勤檢查,發現問題及時處理;

      ④熟悉物業轄區消防設施的配置,并能熟練使用各種消防器材,掌握防火自救知識;

      ⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況,發現設施受損及時上報,對任何有損物業轄區物業管理的行為,及時進行規勸和制止;

      ⑥加強對物業轄區的機動車輛管理,維持車輛停放秩序;

      ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓,努力提高自身素質。

      消防員(保安員兼)崗位職責

      1、切實貫徹“預防為主,防消結合”的指導方針,認真學習有關消防知識,掌握各種滅火器的使用方法;

      2、積極做好防火宣傳和教育,建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查,一旦發現火警即可投入使用;

      3、物業轄區一旦發生火警,全體員工必須全力投入搶險工作,履行義務消防員的職責,不得臨陣借故逃避;

      4、發生火警事故時,迅速報告有關領導,撥打火警電話119,向消防部門報警,組織人員搶救險情,組織住戶撤離危險地帶,并做好妥善安排,做好現場安全保衛工作,嚴防趁火打劫撈取不義之財,協助有關部門查清起火原因;

      1、分公司管理制度

      2、公司管理制度大全

      3、公司管理制度的定義和范本

      4、廣告公司管理制度詳情

      5、貨運公司管理制度范本

      6、公司管理制度

      7、公司管理制度規范

      8、出入公司管理制度

      9、公司管理制度之考勤制度

      10、商貿公司管理制度范本

      監控值班員崗位職責

      1、嚴密監視保安對象的各種情況,發現可疑或不安全跡象,及時通知值班保安處理,并及時通過對講機或電話向隊長報告,且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

      2、熟悉所管理設備的性能、操作程序,能獨立進行操作,并能進行簡單的維修;

      3、出現異常情況時,堅持、確認、匯報,并做好情況記錄;

      4、負責設備的日常巡視、情況記錄;

      5、保持機房干凈、整潔;做好交接班工作。

      維修人員崗位職責

      1、執行公司決定,服從管理、遵守紀律,樹立良好的服務意識;

      2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向;

      3、嚴格遵守服務內容與服務標準,及時受理業主提出的各種報修;

      4、積極為業主提供多項便民服務,并做到服務周到、熱情、規范,無投訴;

      5、工作時間按規定著裝,佩戴工作牌,嚴格遵守操作規程以確保安全,預防意外事故的發生;

      6、工作完畢及時清理施工現場雜物,服務過程須請業主簽字認可;

      7、愛護工具,杜絕浪費,按規定領用工具和維修材料。

      8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

      9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

      清衛工崗位職責

      1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》;

      2、尊重領導,服從分配,及時完成工作任務;

      3、上崗佩戴好工作證,穿戴好服裝,并保持整潔;

      4、文明服務,作風廉潔,拾金不昧;

      5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃,維護物業轄區的良好的衛生環境秩序;

      6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等;

      7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報;

      8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止,并及時清除;

      9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具,做到勤儉節約、以舊換新,對無故損壞的酌情賠償。

      綠化工崗位職責

      1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》;

      2、服從公司領導和管理人員的檢查監督,工作時佩戴好上崗證;

      3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序,無危及車輛、行人的現象;

      4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;

      5、正確并熟練操作使用園林器械,妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品,嚴格使用化肥和農藥;

      6、花草樹木及時澆水,防止過旱和過澇;

      7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害,對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水,保證成活率達90%以上;

      8、熟悉物業轄區內的綠化概況,充分利用綠地面積,合理布局、種植花草、樹木;

      9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

      第二部分 公共制度

      全體員工均為公司物業轄區的管理人員,無論其工作崗位、分工,需共同遵循以下制度。

      接待來信來訪來電投訴制度

      為了實現“管理無盲點,服務無挑剔,業主無怨言”的管理目標,不斷完善管理體系,提高員工素質,不斷改進服務質量,嚴格認真對待業主(住戶)反饋的每一信息,特制定本制度:

      1、實行“首問責任制”,公司每一位員工,無論其部門分工,均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴,屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的,應當場予以解決;不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的,不得任何理由推托、回避,應將業主(住戶)反應的問題當場予以接待,而后轉告相應部門。

      2、每一位員工都有責任收集來自業主(住戶)關于小區管理的看法、建議、意見等。

      3、公司員工接聽所有來電時,第一句必須為:“您好,某某物業”。

      4、受理投訴時,必須熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得推諉、無理拒絕,并做到一視同仁。

      5、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,不得提出回避。

      6、對投訴內容要認真記錄,及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復,做到事事有著落,件件有回音。

      7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.

      8、員工應認真做好本職工作,積極為業主提供滿意管理服務,減小投訴,把矛盾消滅在投訴之前。

      9、對業主的投訴應及時進行分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。

      10、對投訴要記錄,投訴資料要存檔。

      管理人員文明服務標準

      1、熱愛本職工作,努力學習管理技術,提高管理水平,樹立“業主至上,服務第一”理念。

      2、上班時間統一著裝,佩戴工作牌,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。

      3、主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,端莊大方,解答提問掌握適度。

      4、工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風,嚴守法紀,不謀私。

      5、遵守制度,精簡辦事程序,團結協作,互相配合,互相監督,按質按量完成本職工作。

      6、對業主應熱情,遇個別業主無理言行時,做到耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業主發生打罵行為。

      7、真熱情處理業主來信、來訪,積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議,要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落,件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

      員工文明服務要求

      1、熱愛本職工作:

      ①要樹立干好服務工作的職業志向,熱愛本職工作。

      ②刻苦學習,不斷完善和提高管理和專業技術水平。

      ③待業主如親人,熱情服務,盡職盡責做好工作。

      2、文明管理:

      ①儀態端莊:衣著打扮端莊、整潔,給業主有一個美的感覺,使人感到親切、和藹。

      ②語言謙遜:在接待業主過程中,語言要力求文雅、謙恭準確,務必做到“四個不講”即:“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

      ③主動熱情:在服務過程中要做到:“三個一樣”即:“對待生人與熟人一個樣,大人與小孩一個樣,忙時閑時一個樣”。

      ④優質服務:對業主負責就是對公司負責,處處應多為業主著想,為業主提供各種便民服務。

      ⑤講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風,也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容,為此在工作中要實事求是,做到言而有信,嚴守信用。

      員工廉潔工作制度

      1、在工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情。

      2、自覺抵制不正之風,嚴守法紀。

      3、不謀私,不利用工作之便占公司和業主的便宜。

      4、不在上班時間干私活,不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

      5、業余時間,不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

      6、不亂收費或收費不開收據。

      7、不利用工作的特殊性質,對流動、外來人員進行敲詐勒索。

      8、不以次充好,弄虛作假,欺騙業主,賺取物價差額。

      9、維護公司利益,遵守公司機密。

      10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

      11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

      12、不索取或收賄賂、好處,要潔身自好。

      13、節約用水、用電,不浪費公司用品,堅持勤儉節約。

      14、不得利用工作之便,要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

      15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

      16、不利用工作之便和業主對公司的信任,私下向業主推銷產品,賺取外快。

      對外服務工作管理制度

      1、思想面貌:細心、周到,要體現本公司高尚的精神面貌。

      2、上班紀律:上班時間根據公司工作安排,每天必須先到公司報到,然后外出工作;工作結束后,必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證,以便接受業主、住戶監督。

      3、服務質量:根據客戶的要求,按質、按量、按時完成,以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為,一經發現,立即作辭退處理,情節嚴重者還將追究法律責任。

      4、工作檢查:公司將不定期的進行工作檢查,聽取業主、住戶反映,如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時,公司通過核實后,將作辭退處理。

      5、工作人員如損壞住戶財產,視損壞程度,扣獎金或照價賠償。

      6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司,并開具發票,若私自收取小費者,一經發現,扣工資或獎金,情節嚴重者作辭退處理。

      鼓勵員工和業主參與管理制度

      1、為了改進服務質量,提高工作效率,公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議,建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

      2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段,改進服務質量的措施,各種設備的使用與養護方法,節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面,所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

      3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議,如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案,并交公司領導審批后執行。

      4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天,期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果,并核定獎勵等級,確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果,可不經試行期直接獎勵建議人。

      5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級,考證結束后立即發放,并記入員工檔案。

      6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據,多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

      第三部分 管理處類制度

      管理員工作責任監督區日巡視制度

      1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

      2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍,并做好巡視記錄,無紀錄視作未巡視。

      3、巡視監督要求:

      ①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況(著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為);

      ②檢查小區是否有違章行為(有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告,小區內有無亂設攤及跨門營業);

      ③小區是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,小區內有無可疑人員活動);

      ④小區內環境管理是否符合要求(樹木花草有無損壞,公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況,垃圾亭管理是否符合要求,道路上是否有亂停車輛,亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源);

      ⑤基礎設施是否完整(路面有無破損,室外上下管道是否滲漏,路口*欄桿是否完好);

      ⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

      4、在巡視過程中,做好記錄。發現問題,能處理的應及時處理,對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

      管理處走(回)訪制度

      為加強物業管理處與廣大業主(住戶)的聯系,使管理處各項工作置身于業主(住戶)監督之中,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓,不斷改進管理工作,提高服務質量,特制定對住戶走(回)訪制度。

      1、走(回)訪要求

      ①物業管理處正、副主任把對業主(住戶)的走(回)訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中;

      ②走(回)訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好走(回)訪記錄;

      ③走(回)訪中,對業主(住戶)的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復;

      ④走(回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上級領導請示解決,業主(住戶)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。走(回)訪處理率達100%,投訴率力爭控制在1%以下。

      2、走(回)訪時間及形式

      ①管理處主任、管理員每月登門走(回)訪4次;

      ②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議,廣泛征求意見;

      ③有針對性地對業主(住戶)作專題調查,聽取意見;

      ④物業管理處設立投訴信箱,投訴電話;

      ⑤隨時熱情接待來訪,作好登記。

      第四部分 安全、消防、車輛管理制度

      第一章 安全管理制度

      保安人員守則

      一、著裝儀表

      1、工作或執勤時,必須身著制服,穿皮鞋,佩證上崗,制服不準混穿;

      2、制服要保持整潔、平整,上崗前皮鞋要擦拭干凈,打好領帶,戴好帽子,不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

      二、行為規范

      1、上班時間必須精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;

      2、站崗時姿態嚴整,保持立正姿勢,不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等;

      3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機,不得聽收、錄音機,不得兩、三人聊天;

      4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內,不得邊走邊玩手機,不得聽收、錄音機,不得與無關人員閑聊;

      5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點,做好交接班手續;不得遲到早退,不得擅自離開崗位;

      6、值班人員就餐必須在值班室內就餐,不得離開崗位到快餐店就餐;

      7、不得脫離崗位,按照規定時間、指定地點站崗;

      8、不得睡覺;

      9、對住戶要有禮有節,熱情受理住戶各種問題,特別是夜間值班,對住戶提出的問題要及時解決,解決不了的作好登記,

      三、日常管理

      1、不得遲到早退,嚴格按照規定時間站崗或巡邏;

      2、認真做好交接班,做好值班記錄和實物出入登記;

      2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;

      4、做好本班崗亭的清潔衛生,不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品;

      5、門崗值班室不得會客。

      四、罰則

      1、違反本規定第一條、第二條(第八點除外)、第三條的記行政批評一次,累計記批評五次以上者作辭退處理;

      2、違反第二條第八點的,第一次記行政批評一次,第二次記行政警告一次,第三次辭退;

      3、本守則不盡之處,按《公司管理規定》相關條款執行。

      值班管理規定

      1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

      2、值班人員分3個班,3個班分為早、中、晚三班,早班為:7:30-16:00,中班為:16:00-0:00,晚班:0:00-7:30。

      3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作,并嚴格履行崗位責任制的要求,堅守崗位,巡邏人員要按時巡查,提高警惕,及時處理各種突發事件。

      4、當值班人員發現情況時,應做好控制工作,并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

      ①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等;

      ②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件;

      ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導;

      ④在當班期間發生的問題及處理經過,在《值班記錄》做好記錄。

      保安人員值班制度

      1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度,定時或不定時進行巡邏。

      2、二星級小區站崗時間分為三個時段,分別為:

      早間段:6:00(夏季為05:00)-8:00;

      午間段:11:00-13:00

      晚間段:16:00-19:00(夏季為20:00)

      5:00-22:00期間,不站崗時,保安人員采取在門口游動方式進行值班,不得進入值班室,違者按脫崗處理。

      3、一星級小區站崗時間為:06:00(夏季為05:00)-21:00(夏季為22:00)

      05:00-23:00期間,不站崗時,保安人員采取在門口游動方式進行值班,不得進入值班室,違者按脫崗處理。

      4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日-10月31日。

      5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區,實行24小時不間斷巡邏。

      交接班制度

      為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接,減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失,特制定本制度。

      1、本班相互轉換崗位時,須認真做好崗位交接。

      2、接班人須提前15分鐘簽到上班,接班人未到,交班人不得離崗,否則由此產生的一切后果由交班人負責。

      3、接班班長在正點時組織全班人員集合,講明注意事項,然后各保安員到各自崗位換班;

      2、本班與下班交接時,要將本班工作情況詳細交待給下一班,以便下一班開展工作;

      3、保安人員交接班時,必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》,并簽名確認,發現問題,交接雙方必須當面說明,如果交班人離開后,接班人才發現屬于上一班的問題,應立即報告領班或部門負責人處理;

      4、交接班須正點、守時,非特殊情況,不得超時接班;

      保安員培訓制度

      1、崗前培訓

      上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

      ①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作;

      ②新入職的保安員須進行3-5天時間進行培訓實習,掌握本職工作和基本技能,然后開始正式上崗;

      2、崗位培訓

      ①保安培訓:根據每年制定的保安部制定的培訓計劃,擬訂保安培訓方案,通過授課與實際操作相結合的方式,分月、季定期進行培訓,從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質,使其掌握基本技能;

      ②消防培訓:根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃,擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容,通過授課與實際操作相結合的方式,分月、季定期進行培訓,從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的;

      ③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程,培訓前進行書面通知,并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

      3、培訓課程設置

      ①培訓目的:通過培訓,提高保安員的綜合素質和服務水平,培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍;

      ②培訓項目:

      A、應知、應會部分

      公司制度與規定

      部門制度與規定

      保安常識

      服務意識教育

      禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養

      轄區設施、設備介紹

      消防常識

      B、崗位工作規范

      崗位禮貌用語、工作方法與技巧

      崗位工作職責與細則

      轄區突發事件的處理

      C、消防培訓

      D、法律常識

      ③培訓要求

      A、培訓期間,不得遲到、早退、曠課,違者按上班同等情況處理;

      B、理論培訓時,自帶筆和筆記本,認真做好記錄;

      C、隊列訓練時,按正規化軍事要求操作;

      D、拳術訓練時,不得隨便開玩笑,防止訓練事故。

      ④考評方式

      A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行,85分以上為優,75-84為良,60-74分為中,60分以下為差;

      B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核,成績分為優、良、中、差四個等級,具體評分標準由培訓教員擬定;

      C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

      警棍使用制度

      為嚴格規范警棍使用,特制定如下規定:

      1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械,保安員應嚴格保管和使用,不得將警棍轉借給他人。

      2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

      3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

      4、處理一般問題時,不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

      5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

      6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍,如有意識或損壞,要照價賠償。

      7、交接班時要檢查清除后再交接,接受人發現警棍被損壞而不報告,應負責賠償。

      對講機使用制度

      對講機是保安人員必備的重要通訊工具,全體人員必須執行對講機使用規定,熟悉對講機的使用功能,愛護并熟練使用對講機。

      1、使用規定

      ①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放,妥善保管、正確操作”的原則,不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機,保持對講機清潔,定期進行擦拭、維護;

      ②持機人負責保管和使用對講機,禁止轉借他人或拆卸機器,各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側,站崗、巡邏時不得拿在手中;

      ③發現對講機有損壞或通訊失靈,持機人應立即向直屬上級報告,由部門主管檢查后進行處理,嚴禁自行拆修;

      ④嚴格按規定頻率使用,嚴禁亂按或亂調其他頻率(平常使用1頻道,停電時使用2頻道);

      ⑤嚴格按照對講機充電程序充電,不得待機充電,電池使用完畢后方可進行充電,以保障電池的性能、壽命和使用效果;

      ⑥交接班時,交機人要講明對講機當班使用狀況,接機者當場檢查,發現損壞或通訊失靈,立即報告當班班長。

      2、對話要求

      ①呼叫對方,先報自己崗位,再呼對方,為:“我是×××,呼叫×××,收到請回話”;

      ②收接方回話后,呼方要簡明扼要地情況講清除,收接方收到情況或信號后,應回答“清楚”或“明白”;

      ③對講機僅限于進行公事聯絡,用對講機講話應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情;

      凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的,視情節追究相關人員的責任,賠償損失,并處以相應的經濟處罰。

      監控系統操作制度

      1、加強學習,不斷提高業務技能,熟練掌握監控系統的操作。

      2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像,愛護設備,不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作,嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件,不得進行玩游戲、打字等其他操作,確保其正常運作,違者從嚴處理,并承擔所造成的一切后果。

      3、未經上級部門主管批準,不得隨意播放監控錄像的錄像內容;

      4、未經上級部門主管批準,無關人員不得進入監控室;

      5、保持監控設備的清潔,定期進行擦拭、維護;

      6、確保監控室的衛生和秩序,營造良好的工作環境;

      背景音樂播放制度

      1、加強學習,不斷提高業務技能,熟練掌握背景音樂系統的操作;

      2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統,不得私自拆卸或更改設置,確保其正常運作;

      3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂;

      4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備,一經發現,將追究當班人員相關責任;

      4、保持背景音樂設備的清潔,定期進行擦拭、維護,營造良好的工作環境。

      物品出入登記制度

      1、為維護物業管理區域業主的財產安全,確保轄區的公共秩序,轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記;

      2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問,屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區;

      3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的:

      ①屬業主的,值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況,并承擔由此可能引發的后果后放行;

      ②對自稱是業主,值班人員不熟悉、認識的,必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行;

      ③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容,進行相關的聯系,認證其攜帶物品合法后方可放行;

      4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質,可以進行適當的盤問,對未能執行物品出入登記,將給予相應的處罰,造成后果的視情節追究相關責任。

      重大事件報告制度

      一、重大事件報告制度

      為及時妥善處理重大事件或突發事件,避免和控制事件發生,特制定重大事件處理報告制度。

      1、重大或突發事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件:用戶集體投訴(5戶);中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障;房屋主體結構遭受破壞等;

      2、發生重大或突發事件,參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理,同時盡快口頭向公司領導報告,并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理;

      3、參與事件處理的部門經理(管理處主任)在事件處理后立即填寫重大事件報告表,于12小時內以書面形式遞交公司領導,詳細記錄事件發生的時間、地點、經過,以及事件發生的初步原因和處理經過;

      4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報,入部門經理不在而事情緊急時,可由當值主管簽名上報;

      5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導,如實匯報事件的詳細處理過程及結果,找出事件發生的主要原因,提出避免類似情況發生的預防措施。

      二、緊急事件處理程序

      1、突發事件處理程序

      ①凡遇突發事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報告管理處負責人、保安部;

      ②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值;

      ③驅散無關人員,保護好現場,留意現場周圍的情況;

      ④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像,檢查有無可疑情況和人員;

      ⑤對勒索、打架事件,監控中心應密切注意事發現場的情況變化;

      ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因,積極協調,勸阻爭吵,平息事態;

      ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作,對明確死亡的,應報告派出所處理;

      ⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故,應立即報告管理處負責人、保安部,并由公安機關調查處理;

      ⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場,做好疏通控制工作,防止事態擴大;

      ⑩保安部組織人員除維護現場外,還需負責指揮調派人員做好布控堵截,根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

      2、斗毆等暴力事件的處理程序

      ①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度,除正當防衛,一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵;

      ②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件,應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部,簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等),入能處理的,及時處理,否則監視現場,等待保安部指令;

      ③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止,將肇事者帶往保安部接受調查,如場面無法控制,應盡快報告公安機關;

      ④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害,應保護好現場,并留下目擊者,扣下肇事者,作詳細調查以明確責任和落實賠償;

      ⑤如涉及刑事案件,應交公安機關處理;

      ⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救,并盡快送醫院搶救;

      ⑦如嫌疑人逃跑,應跟蹤截擊追捕,隨時報告罪犯犯動向

      3、盜竊等破壞事件的處理程序

      ①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊,應馬上抓獲現場嫌疑人,如人力不夠,用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助,簡要說明情況,并監視現場等待保安部的指令;

      ②保安部接報后,應迅速排適當數量保安人員到現場制止,設法抓獲肇事者,帶往保安部接受調查;

      ③事件如有財產或人員受到損害,應保護現場,留下目擊者,不要觸動現場一切物品,特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細記錄,以明確責任、落實賠償;

      ④如涉及刑事責任,應交公安機關處理。

      4、電梯困人的處理程序

      ①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯,立即報告主管,組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員,同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部;

      ②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況,使用電梯應急電話與被困者聯系,做好解釋安慰工作;

      ③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時,應立即報消防部門或求助有關部門解決;

      ④部門經理填寫重大事件報告表,詳細記錄故障及處理經過。

      5、停電停水的處理程序

      ①接通知物業轄區在短時間停電停水,應在停電前通知轄區內的業主;

      ②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水,立即聯系工程維修部,啟動應急水源,盡快采取措施恢復供電供水,并對業主做好解釋工作;

      ③保安部派出適當的保安人員維護秩序,以防有人趁機制造事端。

      6、發現有人觸電的處理

      ①立即趕赴現場,切斷電源;

      ②在未切斷電源之前,切不可用人體接觸電源,以防自己也觸電,要用絕緣的東西把人拉開;

      ③立即進行人工急救,并送醫院急救。

      第二章 消防管理制度

      消防安全檢查制度

      為規范物業轄區的消防工作,檢查和防止消防隱患,特制定如下制度:

      1、每月末及節日前,結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查;

      2、檢查工作由公司組織,工程、保安、管理處主任參與;

      3、檢查項目:

      ①各部門(管理處)配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效;

      ②房間所使用的電器是否符合安全規定;

      ③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

      3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異,或違反消防規定的問題,要立即查明原因,及時處理,不能立即解決的,由公司出具整改通知書,限期整改。

      消防培訓制度

      為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針,特制定本制度。

      1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次;

      2、公司對新入職的員工的消防培訓,培訓率要達到100%;

      3、培訓內容包括:

      ①學習消防理論知識

      ②熟悉使用常用滅火器材

      ③開展消防綜合演練

      4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓,包括:

      ①物業轄區防火的各種規定

      ②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

      滅火器管理規定

      1、滅火器是物業轄區內消防器材之一,在緊急情況及消防狀態下使用;

      2、保安部負責滅火器的管理工作;

      3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

      4、滅火器購回后,保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期;

      5、在每次的消防檢查中,要滅火器進行檢查,及時更換失效或損壞的滅火器,并在瓶身標簽上注明失效日期。

      火災處理制度

      1、發現初期火警,在場人員應該:

      ①及時報告物業轄區當值主管,報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向;

      ②立即利用附近的滅火器器械撲救,盡量控制火勢發展;

      2、物業轄區當值主管接到現場報告后:

      ①帶領消防人員,攜帶消防人員以最快速度到達火警現場;

      ②立即指揮在場人員進行滅火撲救;

      ③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散;

      3、當撲救無效,當值主管及時決定:

      ①將滅火人員撤離至安全距離內;

      ②立即向上級匯報;

      ③情況如本部門或本公司無法處理,火情失去控制,應立即報告消防部門。

      第三章 車輛管理制度

      停車管理制度

      1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛,以及2噸位以上的貨車,嚴禁進入小區。

      2、非小區住戶的車輛進入小區時,門衛應嚴格檢查其證件,問清進入原因,符合條件的方可放行,并作好登記。出小區時,應對其進行檢查,并按規定收取停車費。

      3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

      4、提高責任意識,加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查,防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失,并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼,記清去向,及時報告上級。

      5、管理人員必須堅持原則,嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準,不得舞弊,不得利用工作之便與車主亂拉關系,收賄賂,放松管理,違者從嚴處理。

      小區車輛停放、出入管理規定

      為加強對出入、停放本小區車輛的管理,維護小區正常生活秩序,確保住戶的生命財產安全,特對出入、停放本小區的車輛作如下規定:

      1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛,嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區,特殊情況除外。

      2、本小區有車輛的住戶,應向本公司申請辦理通行IC卡,憑IC卡通行大門,及在小區停放,按規定收取IC卡工本費、停車費。

      3、本小區住戶車輛進入小區后,有車庫的住戶必須將車停放在車庫內,無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置,嚴禁亂停亂放。

      4、非本小區住戶的車輛,進入大門時應主動向門衛出示證件,講明進入原因,符合進入條件的領取臨時通行IC卡,并做好登記,方可進入小區,嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡,并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡,照價賠償(每卡30元)。

      5、進入本小區的貨車,卸完貨物后應及時離開小區,因故不能離開的,應將車停放在指定停車位置。

      6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛,時速不得超過5公里,不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施,應照價賠償損失,并視情節處以罰款。

      7、管理人員必須堅持原則,嚴格執行車輛出入、停放管理規定,發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系,收賄賂,放松管理,違者從嚴處理。

      8、違反以上規定者,除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外,并按小區有關規定辦理,情節特別嚴重的,移交公安部門處理。

      車輛停放收費標準

      根據鄞價(2019)93號文件,對停放車輛的收費標準作如下規定:

      1、本小區有車庫的住戶的車輛,每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年,每年辦理一次,不收取停車費。

      2、本小區無車庫的住戶的車輛,包年:1200元/年,包月:120元/月,包半月:70元/半月,包星期:40元/星期,并收取IC卡押金30元。

      3、臨時出入本小區的車輛,自進入小區起,1小時內不收費;1小時以上至4小時內,每輛(次)2元;四小時以上,每四小時加收2元。每天(連續時間24小時)收費超過每輛10元的,按10元收取。

      收費人員管理制度

      1、舉止文明,姿態端正;熱情服務,禮貌待人,耐心解釋用戶提出的各種問題,樹立公司的良好形象。

      2、加強學習,不斷提高業務技能,熟練掌握收費系統的操作。

      3、堅守崗位,認真履行職責,做好車輛出入登記,尤其對臨時出入本小區的車輛要嚴格進行對比檢查,收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失,值班人員要照價賠償;如遇車輛丟失,根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。

      4、堅持原則,嚴格執行收費標準,按照票額開具發票,不得徇私,不得利用工作之便與車主亂拉關系,收賄賂,放松管理,嚴格控制出口人工抬閘,違者從嚴處理。

      5、愛護設備,不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作,嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件,不得進行玩游戲、打字等其他操作,違者從嚴處理,并承擔所造成的一切后果。

      6、如遇停電或設備出現故障,應及時報告上級,維持好車輛出入秩序,認真做好登記,防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管,交收費管理員處理。

      7、認真交接班,如實做好各項登記。

      8、維持收費崗亭良好秩序,保持收費崗亭及出入車道的衛生整潔。

      出口人工抬閘管理制度

      1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時,收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符,資料相符的人工抬閘放行;持時租卡不能讀取數據時,應檢查其駕駛證、身份證,并做好登記后方可人工抬閘放行。

      2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時,須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。

      3、出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因,如確屬丟失停車卡的,應出示其駕駛證、身份證等相關證件,登記后方可出小區,以免造成車輛丟失。

      3、每次人工抬閘,須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

      4、未執行以上規定,造成車輛丟失等事故,將追究當事人相關責任。

      月租卡管理規定

      1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證,持卡人須妥善保存,因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的,由公司補辦,并由原持有人交納制作工本費。

      2、月租卡僅限本車使用,不得轉借,如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的,公司有權將IC卡收回,借用IC卡者須按停車時長交納停車費,該月租卡持有者須到管理處申請補辦,并交納制作工本費。

      3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費,交回月租卡,發給臨時通行卡,月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交,按臨時停車收取停車費。

      4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶,因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時,應在入場前同管理處聯系,并服從保安收費人員的指揮,不得阻塞車道。

      車輛免費制度

      1、本公司的車輛可免費,但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名,以備財務部查核。

      2、軍警車輛除執行公務時免費外,其他一律不得免費。

      3、如遇特殊情況需免費的,必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費,并做好相關登記。

      收費人員交接班制度

      1、交接班時,交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容,并在交班人一欄簽名,接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。

      2、接班人接班時,應當面點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、設備運行狀況等,交班后發現錯誤,由接班人負責。

      收費人員財務結算制度

      1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

      2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。

      特殊事件制度

      1、停電處理制度

      ①如遇停電,收費員應立即關閉入口,打開出口,設立相關警示并做好解釋工作。

      ②停電期間,收費員應對進入小區的車輛進行人工登記,填寫《車輛出入登記表》,按照時長收取停車費,做好停電前所發放的時租卡的回收工作,免收停車費,該時租卡另行放置,由收費系統管理員處理。

      ③停電期間應嚴防時租卡流失,如時租卡丟失,其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

      ④電力供應后,應立即恢復停車收費系統的正常使用,對在停電期間進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費,人工抬閘出小區,做好《人工抬閘登記表》的記錄。

      ⑤停電期間如遇交接班,交班人應向接班人做好相關交接。

      2、設備故障

      ①如屬自身短時間能夠排除的,應向受阻車輛做好解釋工作,請其稍候,迅速恢復設備正常使用狀態。

      ②如屬自身無法排除或短時間無法排除的,應立即通知收費系統管理員處理,同時執行按照《停電處理制度》,做好車輛出入。

      3、盜竊等破壞事件

      ①立即向管理處負責人或保安部報告,簡要說明現場情況(地點、人員數量、人員財產損失等)。

      ②保持冷靜,如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查,如不能及時處理,應嚴密監視現場,等候上級處理。

      ③保護現場不受破壞,以待有關單位取證。

      4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛

      ①耐心向其解釋有關文件和公司規定。

      ②如其蠻不講理,應通知當班班長或管理處負責人處理。

      ③做好期間車道的疏通工作。

      5、車道堵塞

      ①在不違背公司原則的情況下,以最快捷的方式疏通車道。

      ②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

      6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費

      ①向駕駛員解釋公司的規定。

      ②如難以獨自處理,應盡快通知當班班長或管理處負責人處理,或向上級請示處理。

      ③盡力將駕駛員留在現場。

      ④保持冷靜、克制、有禮,不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。

      第五部分 工程維修類制度

      工程維修管理制度

      1、工程部門人員按照規定進行例行巡查,在例行巡查中發現物業維修有關問題,記錄在案,及時匯報,以便維修。

      2、每一維修工程,事先應分析原因,區分責任,做好解釋工作。

      3、每一維修工程,工程部門應在區分責任之后,及時制定維修方案,指定專人負責,并明確修復時間,不得無故拖延。

      4、工程部門在確定每件維修工作時,應填寫物業維修申報單,做好維修存檔工作。

      5、每逢中大雨以上,工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況,以防止意外。

      6、每年汛期期間(5―10月),應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查,以防堵塞。

      7、住戶的房屋裝修工作,工程部門要做好施工監督,嚴禁違章裝修行為。

      8、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

      維修材料管理制度

      1、為加強維修材料的管理,使維修材料在維修過程中得到合理的使用,避免材料的浪費,特制訂本規定。

      2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料,所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

      3、倉庫材料必須分類堆放,并做好材料入賬登記,以便備查。

      4、發放材料時,材料保管員應審核維修單的項目要求,合理發放材料,作好簽領記錄。

      5、維修工領到材料后,必須如實按申報單使用,維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量,填報進維修單,并要求住戶簽證,對未用完的材料必須退還材料庫。

      6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責,不能私自轉賣材料,不能將材料轉送給他人,一經查實,按情節給予罰款或辭退處理。

      7、工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪,檢核材料使用情況,回訪中如發現維修工虛報領取材料,必須向主任及上級領導匯報,按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

      8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況,由材料保管員以表格的形式,在當月底送交辦公室及財務部。

      上門維修服務的規范要求

      1、敲門

      有門鈴時,輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴,按鈴時間加長。沒有門鈴時,則輕叩門三響,無人應答再次叩門,叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答,等候三分鐘,若主人仍未返回,寫留言條塞入用戶門內。

      2、介紹

      主人聞聲開門或在門內詢問時,首先自我介紹:“對不起,打擾了,我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ,前來為您服務。”

      3、進門

      如進入十分整潔的房間,員工應將鞋子脫在門外,赤腳進入、或穿好自備鞋套,經主人許可,進門可不必套鞋套,進入室內步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后,將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

      4、維修

      維修工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲。實在無法避免時,應事先向房間主人打招呼。

      5、整理

      修理完畢,做到工完場清。

      6、收費

      按規定標準收費。

      7、填單

      如實填寫《某某物業有限公司維修單》,請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

      8、辭別

      向用戶告辭,走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應離開地面一定距離,止門口時,應轉身面對房間主人說:“今后有問題,請隨時聯系,再見。”

      9、整個工作期間不得收受業主送的物品,盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

      有償服務收費制度

      1、公司開展有償服務活動,以提高服務水平,便民利民為宗旨,不以贏利為目的。

      2、收費的原則是保本微利、略有盈余,其收入能保證維持服務機構正常動作,在條件許可的情況下添置設備,增強企業發展后勁,提高服務水平和檔次。

      3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監督和上級檢查。

      4、服務人員在收取各項費用時,必須開具統一的發票,嚴禁收錢不開票或打白條,所收款項最遲在次周周一上午繳財務部,不得挪用。

      5、接受有償服務的業主,有權監督公司收費標準的執行,如果交款后不開發票的,業主有權拒絕交費或向公司投訴。

      6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費,嚴禁收受紅包、禮品,否則一經發現嚴肅處理。

      7、業主提出有關服務的要求時,如果是屬于有償服務方面的,公司必須向業主解釋清楚收費的原則,避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。

      8、公司設立投訴電話和投訴信箱,接受業主舉報或投訴。

      維修回訪工作制度

      1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于5%,工程維修部負責人回訪率不低于10%,維修責任人回訪率不低于20%,并做好相關登記。

      2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中:安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。

      3、回訪內容

      ①實地查看維修項目;

      ②向在維修現場的業主(住戶)或家人了解維修人員服務情況;

      ③征詢改進意見;

      ④核對收費情況;

      ⑤請被回訪人簽名。

      4、對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員進行整改。

      第六部分 清衛、綠化類制度

      清潔衛生實施細則

      1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔,不定時循環打掃,確保整潔,無污垢、雜物、積水。

      2、散水及排水溝每天不定時循環打掃,確保干凈、無雜物、積灰。

      3、垃圾筒每天清理至少1次,筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈,確保筒外觀清潔、內無異味。

      4、清運垃圾每天至少2次,上、下午至少各一次;

      5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次,確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

      6、廣場、停車場及其通道每天保潔,不定時循環打掃,確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

      7、公共衛生間務必每天清潔,確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味,地面無積水。

      8、草坪、綠化帶務必每天清掃,確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

      9、噴水池、水(魚)池每天至少清理一次,確保水面無漂浮物、蟲子,無明顯沉淀;應定期更換池水,確保池水不變色、不產生異味。

      10、樓道梯級清潔每周一次,三星級小區每周拖洗一次,確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

      11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺,每周至少清掃、清抹一次,確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

      12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄(玻璃及其周邊)、消防櫥,每半月清潔一次,確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

      13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部,每三個月清刷一次(三星級小區每兩個月清刷一次),確保無蜘蛛網、積灰。

      14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

      15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次,確保無積塵、透明度好。

      16、露天健身休閑器材每月清抹一次,保持干凈,無積灰、亂張貼。

      17、雕飾每月清潔一次,確保無污漬、明顯積灰、亂張貼;

      18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次,特殊情況(如臺風、梅雨季節)可另行增加,確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

      19、消殺工作:

      (1)滅鼠工作應上下半年各進行一次,期間應注意:

      A、操作人員必須帶上手套,口罩,禁止裸手作業;

      B、事先務必作好宣傳工作,必要時在投擲地掛上明顯的標識;

      C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處;

      (2)滅蚊蠅工作在5-10月份應每月一次,注意事項:

      A、使用高效低毒消殺品,按比例配制,用背式噴霧器按要求噴灑;

      B、噴灑時應作好自身安全措施,穿長衣褲,帶口罩;

      C、在公共場所噴藥時,盡量在順風處噴藥,以減少對行人的影響。

      (3)消殺工作如遇特殊情況可增加次數,每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

      病蟲害防治規范

      1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃,防治計劃應包括:

      A、年度及季度的病蟲害預防計劃;

      B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃;

      C、病蟲害防治的費用預算計劃。

      2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療,盡可能的防止其蔓延和擴散。

      3、綠化負責人應熟悉小區中經常出現蟲類和病原菌。

      4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源,選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等;

      5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩,站在上風口嚴格按說明書規定進行操作,噴農藥時要求均勻,以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除,噴藥時低壓并壓低槍口,農花必須妥善保管,以防出現意外事故。

      6、植物用藥后,不要定期觀察防治效果,對于出現藥害或無效的治療結果,應歸結原因并作相應的補救措施,同時做好相關記錄,見《病蟲害防治登記表》,并上交檔案科管理。

      7、質監部應每月一次檢查小區內植物病蟲害防治情況,并對防治結果作相應評價,見《病蟲害防治檢查表》。

      花木養護規范

      1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草,及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物,并調整好花盆,對個別提前謝的花草要及時抽換,以保護整個花壇的整體效果;對室外種地的花應每周修一次邊,以防邊上的草坪侵入,并且每半個月松一次土及除雜草。

      2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定,淋水時應注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水,春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

      3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲,對擺出去的花要注意巡查,發現病蟲害應及時噴藥,沒有特別病蟲害時,花壇要求每周噴一次藥。

      4、對花應每年施肥3-4次,肥料由綠化負責人定。

      5、盆花擺放后期,若花盆內時花處于最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花,若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

      6、應做好愛花工作,如有損壞的現象應責成其照價賠償。

      草坪養護規范

      1、草坪淋水視天氣情況而定,以不出現缺水枯萎為原則。

      2、當草坪需要改良時,應在鏟去草坪的地方松土,施土地改良肥,鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

      3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥,為草坪提供必要的養料。

      4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪,一般春夏季3個月剪一次,秋冬季4個月剪一次,同時作好記錄。

      5、視草坪的生長情況,對草坪進行噴灑農藥(對突發性的病蟲害應及時噴農藥),用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定,綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置,以防出現事故。

      6、通過人工除草和除草器除草,定期對草坪進行除蟲,使整塊草坪沒有明顯的雜草。

      7、每年應對草坪打孔一次,并視草坪生長密度每1-2年疏草一次,同時清除土地雜物及草渣。

      8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

      9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

      喬灌木養護規范

      1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪,剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等,并對樹冠適當的整形以保持形狀,對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

      2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作;對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

      3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次;觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次,每年5-6月應追施一次復合肥。

      4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑(對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥),噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位,噴藥時應注意風向,保護員工及周圍人員安全。

      5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區的容貌。

      ②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

      6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費

      ①向駕駛員解釋公司的規定。

      ②如難以獨自處理,應盡快通知當班班長或管理處負責人處理,或向上級請示處理。

      ③盡力將駕駛員留在現場。

      ④保持冷靜、克制、有禮,不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。

      第五部分 工程維修類制度

      工程維修管理制度

      1、工程部門人員按照規定進行例行巡查,在例行巡查中發現物業維修有關問題,記錄在案,及時匯報,以便維修。

      2、每一維修工程,事先應分析原因,區分責任,做好解釋工作。

      3、每一維修工程,工程部門應在區分責任之后,及時制定維修方案,指定專人負責,并明確修復時間,不得無故拖延。

      4、工程部門在確定每件維修工作時,應填寫物業維修申報單,做好維修存檔工作。

      5、每逢中大雨以上,工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況,以防止意外。

      6、每年汛期期間(5―10月),應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查,以防堵塞。

      7、住戶的房屋裝修工作,工程部門要做好施工監督,嚴禁違章裝修行為。

      8、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

      維修材料管理制度

      1、為加強維修材料的管理,使維修材料在維修過程中得到合理的使用,避免材料的浪費,特制訂本規定。

      2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料,所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

      3、倉庫材料必須分類堆放,并做好材料入賬登記,以便備查。

      4、發放材料時,材料保管員應審核維修單的項目要求,合理發放材料,作好簽領記錄。

      5、維修工領到材料后,必須如實按申報單使用,維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量,填報進維修單,并要求住戶簽證,對未用完的材料必須退還材料庫。

      6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責,不能私自轉賣材料,不能將材料轉送給他人,一經查實,按情節給予罰款或辭退處理。

      7、工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪,檢核材料使用情況,回訪中如發現維修工虛報領取材料,必須向主任及上級領導匯報,按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

      8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況,由材料保管員以表格的形式,在當月底送交辦公室及財務部。

      上門維修服務的規范要求

      1、敲門

      有門鈴時,輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴,按鈴時間加長。沒有門鈴時,則輕叩門三響,無人應答再次叩門,叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答,等候三分鐘,若主人仍未返回,寫留言條塞入用戶門內。

      2、介紹

      主人聞聲開門或在門內詢問時,首先自我介紹:“對不起,打擾了,我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ,前來為您服務。”

      3、進門

      如進入十分整潔的房間,員工應將鞋子脫在門外,赤腳進入、或穿好自備鞋套,經主人許可,進門可不必套鞋套,進入室內步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后,將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

      4、維修

      維修工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲。實在無法避免時,應事先向房間主人打招呼。

      5、整理

      修理完畢,做到工完場清。

      6、收費

      按規定標準收費。

      7、填單

      如實填寫《某某物業有限公司維修單》,請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

      8、辭別

      向用戶告辭,走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應離開地面一定距離,止門口時,應轉身面對房間主人說:“今后有問題,請隨時聯系,再見。”

      9、整個工作期間不得收受業主送的物品,盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

      有償服務收費制度

      1、公司開展有償服務活動,以提高服務水平,便民利民為宗旨,不以贏利為目的。

      2、收費的原則是保本微利、略有盈余,其收入能保證維持服務機構正常動作,在條件許可的情況下添置設備,增強企業發展后勁,提高服務水平和檔次。

      3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監督和上級檢查。

      4、服務人員在收取各項費用時,必須開具統一的發票,嚴禁收錢不開票或打白條,所收款項最遲在次周周一上午繳財務部,不得挪用。

      5、接受有償服務的業主,有權監督公司收費標準的執行,如果交款后不開發票的,業主有權拒絕交費或向公司投訴。

      6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費,嚴禁收受紅包、禮品,否則一經發現嚴肅處理。

      7、業主提出有關服務的要求時,如果是屬于有償服務方面的,公司必須向業主解釋清楚收費的原則,避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。

      8、公司設立投訴電話和投訴信箱,接受業主舉報或投訴。

      維修回訪工作制度

      1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于5%,工程維修部負責人回訪率不低于10%,維修責任人回訪率不低于20%,并做好相關登記。

      2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中:安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。

      3、回訪內容

      ①實地查看維修項目;

      ②向在維修現場的業主(住戶)或家人了解維修人員服務情況;

      ③征詢改進意見;

      ④核對收費情況;

      ⑤請被回訪人簽名。

      4、對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員進行整改。

      第六部分 清衛、綠化類制度

      清潔衛生實施細則

      1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔,不定時循環打掃,確保整潔,無污垢、雜物、積水。

      2、散水及排水溝每天不定時循環打掃,確保干凈、無雜物、積灰。

      3、垃圾筒每天清理至少1次,筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈,確保筒外觀清潔、內無異味。

      4、清運垃圾每天至少2次,上、下午至少各一次;

      5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次,確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

      6、廣場、停車場及其通道每天保潔,不定時循環打掃,確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

      7、公共衛生間務必每天清潔,確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味,地面無積水。

      8、草坪、綠化帶務必每天清掃,確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

      9、噴水池、水(魚)池每天至少清理一次,確保水面無漂浮物、蟲子,無明顯沉淀;應定期更換池水,確保池水不變色、不產生異味。

      10、樓道梯級清潔每周一次,三星級小區每周拖洗一次,確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

      11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺,每周至少清掃、清抹一次,確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

      12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄(玻璃及其周邊)、消防櫥,每半月清潔一次,確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

      13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部,每三個月清刷一次(三星級小區每兩個月清刷一次),確保無蜘蛛網、積灰。

      14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

      15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次,確保無積塵、透明度好。

      16、露天健身休閑器材每月清抹一次,保持干凈,無積灰、亂張貼。

      17、雕飾每月清潔一次,確保無污漬、明顯積灰、亂張貼;

      18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次,特殊情況(如臺風、梅雨季節)可另行增加,確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

      19、消殺工作:

      (1)滅鼠工作應上下半年各進行一次,期間應注意:

      A、操作人員必須帶上手套,口罩,禁止裸手作業;

      B、事先務必作好宣傳工作,必要時在投擲地掛上明顯的標識;

      C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處;

      (2)滅蚊蠅工作在5-10月份應每月一次,注意事項:

      A、使用高效低毒消殺品,按比例配制,用背式噴霧器按要求噴灑;

      B、噴灑時應作好自身安全措施,穿長衣褲,帶口罩;

      C、在公共場所噴藥時,盡量在順風處噴藥,以減少對行人的影響。

      (3)消殺工作如遇特殊情況可增加次數,每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

      病蟲害防治規范

      1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃,防治計劃應包括:

      A、年度及季度的病蟲害預防計劃;

      B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃;

      C、病蟲害防治的費用預算計劃。

      2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療,盡可能的防止其蔓延和擴散。

      3、綠化負責人應熟悉小區中經常出現蟲類和病原菌。

      4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源,選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等;

      5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩,站在上風口嚴格按說明書規定進行操作,噴農藥時要求均勻,以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除,噴藥時低壓并壓低槍口,農花必須妥善保管,以防出現意外事故。

      6、植物用藥后,不要定期觀察防治效果,對于出現藥害或無效的治療結果,應歸結原因并作相應的補救措施,同時做好相關記錄,見《病蟲害防治登記表》,并上交檔案科管理。

      7、質監部應每月一次檢查小區內植物病蟲害防治情況,并對防治結果作相應評價,見《病蟲害防治檢查表》。

      花木養護規范

      1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草,及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物,并調整好花盆,對個別提前謝的花草要及時抽換,以保護整個花壇的整體效果;對室外種地的花應每周修一次邊,以防邊上的草坪侵入,并且每半個月松一次土及除雜草。

      2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定,淋水時應注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水,春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

      3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲,對擺出去的花要注意巡查,發現病蟲害應及時噴藥,沒有特別病蟲害時,花壇要求每周噴一次藥。

      4、對花應每年施肥3-4次,肥料由綠化負責人定。

      5、盆花擺放后期,若花盆內時花處于最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花,若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

      6、應做好愛花工作,如有損壞的現象應責成其照價賠償。

      草坪養護規范

      1、草坪淋水視天氣情況而定,以不出現缺水枯萎為原則。

      2、當草坪需要改良時,應在鏟去草坪的地方松土,施土地改良肥,鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

      3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥,為草坪提供必要的養料。

      4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪,一般春夏季3個月剪一次,秋冬季4個月剪一次,同時作好記錄。

      5、視草坪的生長情況,對草坪進行噴灑農藥(對突發性的病蟲害應及時噴農藥),用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定,綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置,以防出現事故。

      6、通過人工除草和除草器除草,定期對草坪進行除蟲,使整塊草坪沒有明顯的雜草。

      7、每年應對草坪打孔一次,并視草坪生長密度每1-2年疏草一次,同時清除土地雜物及草渣。

      8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

      9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

      喬灌木養護規范

      1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪,剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等,并對樹冠適當的整形以保持形狀,對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

      2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作;對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

      3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次;觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次,每年5-6月應追施一次復合肥。

      4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑(對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥),噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位,噴藥時應注意風向,保護員工及周圍人員安全。

      5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區的容貌。

    篇3:某物業公司消防安全知識競賽方案

      為提高全體職工消防安全意識,進一步過好工、團生活,經工會、團支部研究決定,擬于××××年11月8日舉辦“消防安全知識競賽”。競賽由工會、團支部聯合舉辦。活動方案如下:

      1.比賽日程安排: 11月8日(周五)為競賽日。

      2.參加人員范圍、分組: 全體職工均可參加 分組:共分四組。 第一組:綜合處、財務處、工程處、餐廳 第二組:物業處、水暖部 第三組:物業處、電力部 第四組:治安辦 處長或部門經理任領隊,每支參賽隊3名選手,至少一名女同志。

      3.競賽評委 評委會主任:×× 評委:×××××××××

      4.競賽試題范圍 《消防安全知識競賽題庫》、《鍋爐安全操作規程》、《司爐工規章制度》、《電氣安全管理規程》、《水暖工程施工維修手冊》、《焊工應知應會問答》、《電梯、自動扶梯安裝檢測與維護管理》 5.比賽形式 比賽采用搶答賽形式。分為個人必答、集體必答、搶答等。 個人必答題:每人答2題,每題10分。 集體必答題:每組5題,每題20分。 搶答題:共設12題,每題20分,答對一題得20分,答錯扣10分。 若搶答題答完后,仍有兩隊得分一致,則比賽加試題,每題20分,直至分出勝負為止。 現場觀眾參與題,答對有紀念品。

      6、獎項設置 設一等獎一名,上場選手每人500元標準。 其余三個小組為優秀獎,上場選手每人200元標準。 設小組獎一名,獲一等獎的小組每位組員100元標準。

      ××××工會、團支部 ××××年××月××日

    物業公司管理制度】鏈接地址:http://www.xploramoto.com/html/202202/774619.html,由制度大全網提供,版權歸原作者,分享或轉載請注明出處。

    少妇浓密的黑森林A片