• 客人投訴處理程序

      一.聆聽客人投訴

      1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

      2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態較嚴重要立即上報主管經理。

      3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

      二.認真記錄

      1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

      2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

      三.回答投訴

      1.如發生在本部門,由部門主管根據客人投訴內容,根據飯店規定做出適當的反應。

      2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

      3.切記輕率處理。

      4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

      四.處理投訴

      1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

      2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

      3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

      4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經理,如總經理不在可電話請示或上報總值班經理,并及時處理,不得延誤。

      五.記錄歸檔

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      1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

      2.上報總經理批示后歸檔。

    篇2:酒吧客人投訴處理流程

      一、投訴的產生

      1、迎賓出言不遜,客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。

      2、服務員說話不客氣,出品時間太長。

      3、對出品不滿意,如出品的味道,食物有雜質、變質。

      4、招呼疏忽、遺漏。

      5、對價格方面的不滿。

      6、埋單等候得太久。

      二、投訴的解決

      1、牢記客人永遠是對的,不要與客人發生爭執。

      2、耐心聽取并接受客人投訴。

      3、找出原因,立即采取措施,切勿延時。

      4、如遇嚴重投訴,請立即知會上級或經理。

      三、客人投訴處理分析提要

      當接到客人投訴時,無論任何職級,都需要及時處理:

      1、如非職權可解決,無論聆聽客人的任何投訴,都要用紙筆記錄下來,表示關心及重視,并立即上報上級處理,切調解決問題。

      2、在交給上級處理時,要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報上級主管),有什么要求?

      3、在第二次接觸客人前,處理投訴要清楚客人有什么問題,在自己處理的職權范圍內擬定好解決方案。

      4、再次接觸客人前,不要在問客人:“有什么問題?”應保持冷靜、誠懇,認同客人的態度,在重復一次所知的問題,征詢客人是否如此,如有不明之處,以誠懇態度弄清楚問題。

      5、在問題清楚后,立即想客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關心及有誠意補救。

      6、如客人情緒仍未平復,要盡量耐心聆聽,在不抵觸公司原則下,認同對方意見。

      7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時,身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲笑等行為,這樣只會加深對方之反感,對解決問題無濟于事。

      8、若客人投訴內容不屬自己職責范圍,也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴,應表明自身身份后聽取客人意見,表示對客人投訴問題的重視,立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容,并將介紹給客人,由負責人解決客人的投訴問題。

      9、客人未必永遠是對的,但也未必要揭穿客人錯誤,令其下不了臺,這樣可能令你獲得一時之快,但最終損失的仍會是自己。

      10、處理客人投訴的最終目的,是解決問題研究的對與錯,除非客人的要求抵觸公司之規則,或過分要求,如有可能的話,都應盡量滿足客人。

      11、在處理投訴中,要照顧對方之情緒,并且讓客人知道問題正在處理中,使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

      12、投訴問題解決后,由處理者向客人詢問其對結果是否滿意,并向客人致謝,感謝對方提出意見使公司進步。

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